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    只要做了這四件事,物聯網就能幫你改善客戶體驗

    2019-05-13 08:44 物聯之家網

    導讀:對于消費者來說,物聯網已經徹底改變了品牌和客戶之間的聯系。企業正在尋找令人興奮的新方法,在零售、醫療、公用事業和金融服務等行業提供卓越的客戶體驗

    圖片來源:https://pixabay.com/images/id-3546008/

    編譯:驕陽

    到2020年,將有大約100億臺物聯網設備,預計到2025年將達到220億臺。印度Pitney Bowes公司董事長Manish Choudhary說:“我們中的許多人已經在日常生活中從這些設備中受益。我們遠程管理智能恒溫器、照明、安全攝像頭、智能電表——甚至智能冰箱?!?/p>

    我們使用這些設備時,并沒有考慮它們背后的技術。正如比爾·蓋茨所說:“技術的進步是建立在使它適應環境的基礎之上的,這樣你就不會真正注意到它,所以它是日常生活的一部分?!?/p>

    物聯網也改變了企業。據估計,到2020年,全球經濟將增加14.2萬億美元,它可以加快速度、提高生產率和提高安全性。生產力提高、擴大規模和范圍的能力以及提高效率是企業物聯網采用的重要驅動因素,也稱為IIOT(工業物聯網)。在麥肯錫的一項研究“把握企業物聯網的脈搏”中,采用物聯網最常見的驅動因素是對企業運營的優化和可視性。

    它還有另一種方式可以徹底改變企業——物聯網為改變客戶體驗提供了前所未有的機會。對于消費者來說,它已經徹底改變了品牌和客戶之間的聯系。企業正在尋找令人興奮的新方法,在零售、醫療、公用事業和金融服務等行業提供卓越的客戶體驗。在企業中,它具有巨大的潛力,可以改善供應商和客戶之間的雙向互動,并建立一個長期的、有利可圖的動力來推動增長。

    在企業銷售中,許多組織提供類似的產品和服務,它們通過提供令人難忘的服務體驗而與眾不同,而這就是物聯網真正釋放其潛力的地方。物聯網供應商可以提供無與倫比的、互聯的、個性化的客戶體驗,這將改變企業。但要想取得成功,物聯網供應商必須建立以客戶為中心的文化,傳播數據并刺激創新。

    為此,他們必須關注四個關鍵領域:

    確保數據安全,但是,讓使用數據進行創新的團隊能夠訪問數據

    傳感器從各種各樣的連網設備中收集大量數據,從工業制造技術到汽車、飛機,在我們的例子中還有運輸和物流技術。組織需要將這些數據安全地存儲在一個中央存儲庫中——一個數據湖——而不是將數據存儲在組織內部的孤島中。

    在Pitney Bowes,我們有30萬個物聯網設備,每年產生20億個事件,每天500萬個。我們將從這些連網設備收集到的數據安全地存儲在一個數據池中,相關團隊可以訪問這個數據池。這些團隊從數據中提取洞察力,并協作尋找改善客戶體驗的領域。他們使用它來推動決策并影響產品路線圖。

    使用生成的數據來提高對客戶的理解并重新構想參與度

    企業可以使用物聯網設備生成的數據來執行分析、獲取洞察力、理解行為、趨勢和模式。它為實現精確預測的算法、預測結果和管理變化提供了基礎。如果需要進行軟件更新,這可能會導致幾秒鐘的停機時間,企業可以確定何時可以在對企業運營影響最小的情況下執行軟件更新,從而最大限度地減少對客戶服務的中斷。

    生成數據的深度和范圍意味著企業可以衡量對客戶的深刻理解,并影響行為。如果將此信息與從客戶的其他交互中收集的數據結合起來,這將更加強大,例如,來自客戶調查的信息、來自客戶經理的情報、從社交媒體平臺收集的數據。

    品牌可以建立更豐富的客戶檔案,并可以在客戶旅程中的適當位置參與,提供個性化、相關的上下文消息。他們可以為客戶提供新的方法,讓客戶從產品中獲取價值,加深聯系,提高客戶忠誠度。

    向客戶提供有意義的相關服務改進

    物聯網有能力為客戶提供強大的優勢和即時的服務改進。這些系統必須明顯優于以前的非連網系統,例如:

    ▲加快生產力、簡化復雜性和推動增長的新特性和功能

    ▲改進支持,準確預測停機時間,在需要維護時發出警報,并提高問題解決的透明度

    ▲自動更新消除了手動干預的需要

    ▲高度個性化、相關的互動推動客戶參與度

    改變產品體驗中的創新

    企業不能低估洞察客戶如何使用物聯網技術的價值。借助物聯網,這種洞察力遠遠超出了客戶反饋。它揭示了一個不為人知的故事:產品特性仍然未使用、使用模式和錯誤、首選應用和峰值性能時間。有了正確的結構和設計思維文化,這種洞察力可以推動產品設計和推動創新。

    在Pitney Bowes,我們的beta-triallist幫助我們設計了sendpro,例如,我們基于SaaS的集成運輸和物流設備。它們的反饋結合使用數據為我們的產品開發團隊提供了支持,它成為我們為客戶增加價值的技術基礎,從而幫助客戶提高生產力和優化流程。我們關注企業正在努力克服的挑戰和他們正在努力實現的目標——例如簡化運輸的復雜性——并直接在我們的產品設計中解決這些挑戰。

    當企業中的物聯網為客戶帶來切實、可衡量的改進時,它就能變得真正具有革命性。


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